Ecologia dei siti web.net

25 agosto 05

Usabilità: regole contro osservazioni?

di Maurizio Boscarol

Dalla definizione ISO e dalle idee di Norman deriva che per ottenere un prodotto usabile è necessario capire quale è il modello mentale dell’utente, ovvero capire chi è l’utente, cosa vuole, cosa pensa, cosa è in grado di fare e di capire in relazione all’oggetto che si sta progettando. Lo studio dell’utente è dunque indispensabile per poter parlare di usabilità.

Per paradosso, invece, alcuni erroneamente considerano l’usabilità come l’applicazione di una serie di regole di progettazione, e dunque ignorano il fatto che prima di progettare (ed eventualmente applicare delle regole) bisogna porsi delle domande sull’utente e indagare per conoscerne opinioni, capacità e reazioni. Questo risultato paradossale (che in sostanza configura un’usabilità fatta di regole e norme, anziché di studio e osservazione dell’utente) è l’effetto congiunto di diverse cause.

Semplificare per diffondere

Siccome i costi per fare usabilità in maniera rigorosa (cioè con molti test con gli utenti) erano per varie ragioni alti, pochi facevano usabilità all’inizio degli anni 90. Per aumentare il numero di coloro che fanno usabilità, Nielsen ha proposto nel 93 una semplificazione dei metodi e delle tecniche.

Una delle semplificazioni proposte da Nielsen riguardava la riduzione del numero di linee guida da applicare. Le linee guida infatti derivavano sia dalle osservazioni passate degli utenti (problemi ricorrenti venivano riassunti in una linea guida, per esempio in ambito web “evidenziare un link di ritorno alla home page”), sia da considerazioni progettuali staccate dalle osservazioni. In effetti, non vi è evidenza né fonte scientifica per buona parte di queste linee guida, che pure in generale sono utili. Il loro proliferare portava però all’impossibilità di seguirle ragionevolmente tutte.
Nielsen pensò di semplificare le linee guida, riducendole a pochi principi di carattere più generale, ottenuti attraverso analisi fattoriale di 249 problemi di usabilità.

La semplificazione iniziata da Nielsen ha iniziato lentamente a funzionare, non solo per la riduzione di vincoli e di costi sui metodi usati, ma anche per effetto dell’opera incessante di divulgazione che a partire dal 1993 egli ha portato avanti con la sua rubrica alertbox. La sua rubrica, accompagnando cronologicamente l’esplosione del fenomeno internet, ha costituito un punto di riferimento nel settore. Curiosamente, nella rubrica Nielsen ha preso l’abitudine di indicare sempre più spesso linee guida, su argomenti sempre più precisi, in ciò contraddicendo parzialmente l’opera di semplificazione iniziata con i principi euristici, che andavano nella direzione opposta.

Le ragioni per la pubblicazione di molte linee guida è forse da ricercarsi nella novità del mezzo web rispetto al campo software, dove da anni gli esperti di usabilità operavano. In un ambito nuovo e con regole parzialmente diverse, ma soprattutto con il diffondersi di autori di pagine web che non avevano un background professionale specifico, per diversi anni i siti che venivano prodotti dimostravano errori e difficoltà molto forti. Pubblicare linee guida in quella fase rispondeva forse anche all’esigenza di limitare i danni derivati da una scarsa professionalità dei primi siti.

Il risultato però è stato per l’appunto che molti, proprio per la mancanza di conoscenza della complessità della dimensione progettuale in ambito interattivo, hanno iniziato chi a odiare tali linee guida, chi a considerarle come regole inviolabili, fino a identificarle completamente con l’usabilità. In assenza di conoscenze sulle procedure sperimentali e osservative che caratterizzano i metodi empirici di studio dell’utente, molti hanno finito per credere che l’usabilità fosse l’applicazione di quelle regole nielseniane, molte di buon senso, molte utili, molte eccessive o comunque da applicare con raziocinio a situazioni e casi diversi.

Di fatto nella percezione comune degli operatori del web che non venivano da una formazione precisa nel campo dell’interazione uomo-macchina, l’usabiltà era diventata una questione di linee guida.

Le linee guida esistono in ogni ambito progettuale, e normalmente garantiscono che una pluralità di soggetti coinvolti nelle attività di progettazione si comportino in maniera coordinata e coerente, evitando errori grossolani. Per progetti semplici o dove le risorse siano limitate, seguire delle linee guida può essere l’unico modo per limitare i problemi di usabilità. Ma l’usabilità è ovviamente altra cosa e richiede necessariamente di porsi i problemi legati a chi è l’utente, quali competenze ha, cosa desidera e come si comporta.

Non solo cosa pensa e quali opinioni ha, questioni tradizionalmente legati alle attività di marketing e di analisi di mercato. Osservare i comportamenti dell’utente mentre interagisce con un prodotto o con un prototipo è una peculiarità degli specialisti di usabilità, o dovrebbe esserla, come abbiamo visto.

Fatto che apre alcune questioni di metodo e di deontologia. Infatti, osservare l’utente è un’attività che richiede alcune precauzioni e alcune cautele. Nell’osservare esplicitamente l’utente operare con un prodotto, noi lo influenziamo – dunque se non operiamo con alcune cautele metodologiche rischiamo di osservare dei dati sfalsati al punto da non essere utili, se non proprio di essere fuorvianti.

Questioni di metodo

Nella psicologia sperimentale si sono messi a punto da anni delle tecniche di osservazione/interazione con le persone che consentono di limitare o di tenere sotto controllo l’influenza che l’osservatore esercita sul soggetto osservato. Il primo problema nell’eseguire test di usabilità con i soggetti è dunque quello di avere una formazione e una competenza tali da riuscire ad applicare tutta questa serie di piccole ma importanti cautele metodologiche.

Il secondo aspetto è deontologico. Nell’interagire con un utente che osserviamo, e al quale chiediamo di comportarsi in maniera “naturale”, ma comunque seguendo un certo copione che ci consenta di osservare i fenomeni che ci interessano, noi in qualche modo rischiamo di mettere sotto pressione e di creare ansie e problemi all’utente. Non tutti gli utenti reagiscono allo stesso modo quando sono sotto esplicita osservazione. Le capacità del professionista sono dunque anche quelle di riuscire a minimizzare le ansie, le preoccupazioni, i disagi e le paure che il soggetto di osservazione può manifestare.

Per questi due ordini di motivi, le attività di test dovrebbero essere condotte da professionisti addestrati ed esperti. Nel mondo informale e multidisciplinare del web spesso questo non avviene e tutti si occupano un po’ di tutto. Se però occuparsi di codice o di grafica è qualcosa che si può imparare e che comunque non comporta grossi problemi deontologici e di metodo, perché non riguardano l’interazione controllata con altre persone, il fatto che le attività di test di usabilità siano condotte da persone che non hanno seguito un percorso formativo adeguato è da ritenersi poco opportuno. Peraltro, lo ricordiamo, le capacità dell’osservatore sono anche quelle che determinano, in ultima analisi, la bontà e l’utilità dei risultati osservati, e dunque è interesse del progetto che i dati siano il più possibile attendibili.

Negli ultimi tempi stiamo assistendo, con l’aumentare dell’esperienza dei progettisti web, ad una salutare riscoperta dell’usabilità. E’ importante ricordare e sottolineare a chi vi si avvicina la differenza fra le regole prescrittive e le pratiche di osservazione – le uniche a garantire peraltro scoperte innovative, poiché le linee guida fotografano solo situazioni passate – e a sottolineare l’importanza di un’adeguata formazione di carattere psicologico sperimentale per coloro che svolgono le attività di osservazione e di interazione con gli utenti.

In ogni caso, non basta certo seguire delle linee guida – anche se spesso è utile – per “fare usabilità”.

Sezione: blog - Argomento: usabilità |